Bibliotecari “diffusi” all’Università

Questo “guest post” di Enrico Francese e Maria Vittoria Muzzupapa ci illustra l’esperienza diretta di due bibliotecari digitali: dall’edificio nel quale è raccolto il patrimonio librario e che accoglie i suoi lettori la biblioteca esce, per divenire «biblioteca diffusa» sul territorio e portare nei luoghi più impensati le sue informazioni che avvicinano allo studio e alla lettura nuovi potenziali lettori.

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Il Sistema Bibliotecario dell’Università di Torino (SBA) ha lanciato nel 2014 un nuovo servizio di Discovery, denominato TUTTO. Il nuovo strumento vuole superare il precedente catalogo online delle biblioteche, introducendo due novità: da un lato, la ricerca delle risorse online finora escluse dal catalogo (soprattutto articoli scientifici); dall’altro, la semplificazione e l’arricchimento della strategia di ricerca, avvicinandosi alla semplicità d’uso del web moderno e favorendo la cosiddetta serendipity (cioè il trovare durante una ricerca una cosa non cercata e imprevista).

Per la prima volta un’unica interfaccia di ricerca permette di navigare nella quasi totalità delle risorse disponibili. Poter ricercare in maniera integrata, in un posto solo, tutti gli articoli e i database scientifici a cui l’università accede tramite sottoscrizione, i siti web selezionati e le risorse open access costituisce una grande novità.

tutto_bibliotecheNel progettare e configurare TUTTO, ci si è interrogati sullo scopo del servizio, sulla sua stessa identità. In un momento storico in cui i cataloghi delle biblioteche sono sottoutilizzati, non eravamo sicuri che offrire un nuovo catalogo, per quanto migliore, potesse servire a qualcosa.

Il grande problema spesso riscontrato, sia dalla nostra esperienza sia dalla letteratura professionale, è il distacco fra la comunità e i servizi proposti. La difficoltà sta nel far conoscere gli strumenti e le risorse che si hanno a disposizione e nell’insegnare a usarli in maniera fruttuosa. Per la prima volta eravamo in grado di dare accesso a tutto lo spettro di risorse offerte, ma i membri della nostra comunità, i nostri studenti in primis, erano a conoscenza di quanto veniva offerto? Avrebbero saputo orientarsi nella ricchezza del Discovery e approfittare della serendipity da esso garantita? Lo strumento, da solo, non avrebbe potuto risolvere niente, se i suoi utenti non avessero avuto la giusta formazione.

Abbiamo quindi pensato di fare del Discovery non soltanto uno strumento di ricerca, ma anche un servizio di reference: TUTTO doveva fornire una «guida introduttiva», una «presentazione» alle risorse stesse.

Insomma, se il catalogo era l’accesso a un museo, noi ci offrivamo per la visita guidata.

Il primo passo è stato attivare un servizio di assistenza tramite una chat online, in modo che lo strumento fosse interattivo fin da subito. Un servizio bibliotecario digitale, nella più ampia delle sue declinazioni, deve necessariamente ricorrere a un metodo di interazione immediato. La chat si è rivelata uno strumento ottimo e molto apprezzato per la velocità e l’efficacia dell’assistenza. Direttamente dalla home page di TUTTO, chiunque può contattare un bibliotecario in tempo reale per avere informazioni o chiarimenti sul nuovo strumento.

Ma oltre a favorire l’interazione, la chat ha confermato uno dei dubbi già emersi: il vero problema dei nostri studenti non era quello di sapere come usare uno strumento rispetto a un altro. Il loro problema era una generale non-conoscenza dei servizi a loro disposizione: l’accesso alle risorse online, la possibilità di consultare queste ultime anche da casa, l’esistenza del Document Delivery tra biblioteche. I servizi a cui le biblioteche avevano lavorato da anni erano riusciti a diffondersi troppo poco all’interno della comunità. Molti dei nostri studenti non conoscevano le risorse che le biblioteche acquistano a caro prezzo e avevano una familiarità molto bassa con quello che le biblioteche sanno e possono fare.

La vera necessità era quella di avviare un forte lavoro di comunicazione: non bastava dire che era stato lanciato uno strumento nuovo, ma questo andava spiegato e fatto vedere con mano. Sappiamo bene che non basta che qualcosa ci sia perché venga usata: occorre mostrarla, promuoverla.

Ma di preciso, qual era l’oggetto della promozione? Come sono confezionati e presentati i servizi delle biblioteche?

Una biblioteca digitale, per definizione, è mobile e portatile: non occorre più entrare in un edificio e muoversi tra le collezioni, ma vi si può accedere online, da un pc qualsiasi, anche in mobilità.

Per questo abbiamo deciso di essere noi a portare TUTTO agli studenti, andandoli a incontrare nei luoghi di studio e mettendoli direttamente con le mani sugli strumenti.

biblioAbbiamo provato insomma ad agire come veri bibliotecari “diffusi”, o embedded librarians secondo una formula in uso da diversi anni: essere presenti direttamente in mezzo alla comunità di riferimento, sul campo.

Anziché rimanere dietro al classico bancone della biblioteca, ad aspettare che gli studenti vengano a chiedere informazioni, abbiamo voluto anticipare il loro bisogno andando ad affiancarli nel loro lavoro quotidiano.

In questo modo avremmo avuto l’opportunità di capire direttamente le loro esigenze, le loro richieste, la loro conoscenza che spesso è data per scontata. La strategia iniziale era molto semplice: abbiamo allestito un banchetto all’ingresso delle sale studio, con un tavolino, due sedie e un pc portatile, e un cartellone che richiamasse quello che stava succedendo.

Quindi chiedevamo agli studenti di passaggio se erano interessati ad avere informazioni sul nuovo servizio bibliografico e, contestualmente, sui servizi delle biblioteche.

Naturalmente la reazione di molti è stata quella di svicolare furtivamente i nostri inviti, poiché all’inizio somigliavamo davvero troppo ai molesti distributori di volantini che riempiono i corridoi dell’università. Tuttavia con il tempo, anche grazie a un nostro atteggiamento più rilassato, diversi studenti si sono dimostrati interessati.

Parlando con loro ci siamo resi conto di come il nostro piano iniziale avesse fatto poco i conti con la realtà. Gli studenti infatti dimostravano una conoscenza dei servizi bibliotecari talmente bassa che le nostre chiacchierate spesso dovevano soffermarsi sulle funzioni base della ricerca bibliografica. Imparare a conoscere il nuovo catalogo era forse l’ultimo dei loro problemi e l’enorme quantità di tempo spesa a progettare il servizio, a configurarlo, a perfezionarne le funzioni era sproporzionata alla semplicità dei bisogni dei nostri studenti.

Abbiamo inoltre avuto la prima conferma di quanto già sospettavamo: l’immenso patrimonio di documenti e risorse era scarsamente conosciuto e quindi utilizzato, proprio per una mancanza di comunicazione fra biblioteca-didattica e studenti. La reazione più comune è stata: «Non sapevamo che tutta questa roba esistesse!».

Nel mostrare TUTTO, le sue potenzialità e caratteristiche, ci siamo accorti che gli studenti, sì, apprezzavano la novità dello strumento, ma soprattutto ci chiedevano altre informazioni. Tutti partivano dalle loro tesi o dagli esami e da lì iniziavano sessioni lunghissime di assistenza alle loro ricerche: si passava dal salvataggio di risultati all’accesso da casa, ai documenti online, all’esplorazione del sito del Sistema Bibliotecario. Una volta effettuata la prima ricerca, veniva naturale chiedere quali e dove fossero le biblioteche, quali erano i loro orari, ma anche con quali credenziali autenticarsi allo spazio personale («Ah, sono le stesse della posta elettronica»).

Insomma, nessuna richiesta di assistenza era circoscritta al nuovo catalogo; al contrario, il catalogo era solo lo spunto per esplorare tutti i servizi delle biblioteche.

Questa è stata un’altra dimostrazione della potente fluidità del digitale: in un’infrastruttura di servizi interconnessi e privi di una collocazione fisica e specifica, non ha più senso parlare di “prodotti” o di “luoghi” (il nuovo catalogo, le banche dati, la biblioteca di lettere, la biblioteca di medicina). A conservare il senso è semplicemente il cuore della nostra attività di bibliotecari: il servizio di assistenza bibliografica.

La soluzione, abbiamo visto, era davvero semplice: andare dove sono i nostri studenti, anziché aspettare che siano loro a venire in biblioteca. Con un portatile e il wireless, oggi non ci sono più scuse. Il progetto vuole sottolineare la continuità con l’attività tradizionale della biblioteca, vuole fare capire che «è la stessa cosa».

Nel frattempo gli studenti ci vedono lì, con i nostri tavolini e il portatile, davanti ai nostri cartelloni colorati e ci chiedono:

– «Scusa, ma che fate qui?»

– «Ề un’iniziativa del Sistema Bibliotecario d’Ateneo, offriamo assistenza agli studenti per le loro ricerche bibliografiche».

Qualcuno ringrazia, saluta e va a fumarsi la sigaretta della pausa; qualcun altro invece:

«Ah, perfetto! Perché sai, ho iniziato a studiare per la tesi…», e si inizia da lì la caccia alle informazioni, agli articoli, alla creazione di account nelle banche dati.

E così, senza saperlo, lo studente è entrato in biblioteca.

Un pomeriggio, quando alla fine della giornata stavamo smontando il banchetto e arrotolavamo i poster promozionali, si è avvicinato uno studente sorridente:

– «Ciao, scusate, mi hanno detto che spacciate articoli…».

Incredibile come gli studenti possano far sembrare losco anche il lavoro del bibliotecario.

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Enrico Francese è digital librarian e lo trovate sul suo blog

Maria Vittoria Muzzupapa fa parte dello staff Biblioteca Digitale.

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[ Nota: Gli autori ringraziano lo staff del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo dell’Università degli Studi di Torino per aver permesso che questo progetto potesse realizzarsi, in modo particolare il responsabile Franco Bungaro, Annalisa Ricuperati e Viviana Mandrile. ]

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