Kobo ripensa il suo servizio clienti

Il nuovo obiettivo da raggiungere per Kobo è quello di migliorare il proprio servizio clienti. L’azienda si è infatti resa conto che mantenere la propria customer base (che ad oggi è composta da diversi milioni di user) è fondamentale. È perfino più importante che acquisire nuovi clienti.

Negli ultimi anni la Kobo Inc. ha puntato i suoi sforzi verso l’espansione a livello internazionale, raggiungendo effettivamente una notevole diffusione dei propri prodotti e dello store ufficiale, grazie anche al forte impulso dato dalla Rakuten, azienda del Paese del Sol Levante che nel 2012 ha sborsato ben 350 milioni di dollari per l’acquisto della piattaforma canadese di ereading.

Ad oggi la piattaforma vanta una libreria composta da più di quattro milioni di titoli. Titoli a cui anche i lettori italiani possono accedere, grazie ai vari accordi raggiunti negli anni tra la piattaforma Kobo e grandi editori nostrani come Mondadori e Feltrinelli.

kobo-customer-serviceDi recente anche Sony ha incluso, almeno per Canada e USA, la possibilità di attingere allo store Kobo dai propri dispositivi.

Oggi Kobo decide di affinare la strategia puntando su nuove tecnologie e trasformazione dei processi all’interno del suo customer care per la risoluzione dei problemi dei propri clienti.

Se prima, infatti, i problemi lamentati dagli user venivano gestiti in linea da un operatore generico – effettuando quello che in gergo si chiama troubleshooting (processo che mira a individuare e risolvere il problema), seguito da un ricontatto da parte di un operatore specializzato qualora il problema fosse stato davvero grave – , l’idea di Kobo ora è quella di unificare i vari dipartimenti (hardware, software, book) in un unico customer care.

Inoltre, Kobo per l’assistenza clienti impiegherà una nuova piattaforma, chiamata Virtual Que, che permetterà al cliente di riempire un form online in cui descrivere tutti i problemi riscontrati, indicando anche il numero del proprio account. Una volta giunta la richiesta, un operatore, dopo aver analizzato la descrizione e anche grazie all’uso di nuovi tools, ricontatterà il cliente per la risoluzione del problema, riducendo i tempi dell’intero processo e così, spera l’azienda, migliorandolo.

Marc  Hollenberg, VP di Kobo ha concluso: «Kobo considera il valore della customer experience come un pilastro strategico, e tutti i reparti sono in linea con questa priorità».

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2 Comments

  1. Marco Rossi says:

    Ho constatato proprio oggi che l’affermazione del VP di Kobo è la classica “sparata” a mezzo stampa. Mi spiego meglio dopo 100 goirni dall’acquisto di un KOBO TOUCH senza urti,cadute o altro compaiono macchie sullo schermo che rendono il prodotto inutilizzabile. L’assistenza a 7000 KM sulla base di una foto dice che sono dispiaciuti (questo è il loro essere in linea) ma me ne devo comprare uno nuovo, nessuna garanzia poichè nessun difetto.
    Se così fosse allora il KOBO TOUCH sarebbe più delicato di un cristallo di Boemia, e semplicemente leggendo con troppa intensità si guasterebbe irrimediabilmente…altro che “customer experience”proverò con un’altro e-reader ma prestando un pò più di attenzione nell’acquisto.

  2. ho avuto bisogno del servizio clienti riguardo ad una promozione compri 1 e prendi 3,qui in Italia proprio non funziona,il servizio clienti telefonico e stato eliminato e,per potere parlare ce solo l,imail a la quale non mi hanno ancora risposto se no con un messaggio automatico. Ma io dico come mai quando compro ebooks su siti francese tutto funziona per bene!!!!